BLOGI: Asiakas ei unohdu projektijohtamisessakaan

22.11.2021
Kunnossapito korjausrakentaminen

Olemme tänä vuonna pohtineet asiakaskokemusta useasta näkökulmasta. Mitä tahansa palvelumme prosessia tai eri tekemisen osa-aluetta mietimmekään, liittyy siihen aina asiakas. Oli sitten kyse organisaation tukitoiminnoista tai tuottamamme palvelun ydinprosessista, ilman asiakkaitamme meitä ei ole olemassa.

Kiinteistöpalvelumme tuottaa asiakkaillemme erilaisia räätälöityjä kiinteistöjen korjausrakentamisen sekä kunnossapidon projekteja. Projektijohtaminen on prosessikaaviossa suoraviivaista hommaa. Olemme tunnistaneet projektin eri vaiheet tarveselvityksestä loppukatselmukseen. Monen vuoden kokemuksella osaamme helposti määritellä, miten projektit etenevät ja tiedämme mitä tekemisiä eri vaiheisiin kuuluu.

Kokemuksesta myös tiedämme, että erilaiset mutkat ja käännökset kuuluvat projekteihin. Mitä sitten, kun asiat eivät sujukaan suorassa putkessa? Kunnossapidon projekteihin kuuluu aina monta tahoa. On tilojen käyttäjiä, työn tilaaja, yhteistyökumppaneita, tavarantoimittajia ja muita sidosryhmiä. Aina kaikki tahot eivät ole samassa tahdissa projektissa mukana.

Osana asiakaskokemuksen kehittämistä olemme tunnistaneet, mitkä tekijät haittaavat projektiemme etenemistä. Aikataulut voivat venyä monesta syystä. Materiaalitoimituksissa voi olla ennakoimattomia vaikeuksia, asiakirjojen käsittely voi viivästyä, kiinteistön rakenteissa voi olla yllätyksiä tai ihmisillä ristiriitaisia käsityksiä projektin sisällöstä. Kun syystä tai toisesta joku osa-alue viivästyy, se kertaantuu läpi koko projektin.

Koemme vahvasti, että osa ammattitaitoa ja onnistunutta projektinhallintaa on tietää mahdolliset riskit. Tunnistamalla sudenkuoppia voi valmistautua niihin ja miettiä vaihtoehtoja valmiiksi. Kokemus opettaa, miten reagoida yllättäviin tilanteisiin. Kaikkea ei pysty ennakoimaan tai mallintamaan, mutta kokemuksen antama luottamus syntyy siitä, että kaikki projektit on aina saatu kunnialla maaliin.

Tunnistamalla riskit voi myös opastaa asiakasta. Useimmiten ärtymystä aiheuttaa se, että asiakas ei tiedä missä mennään. Asiakkaan odotukset voivat myös ristiriidassa sen kanssa mitä pystytään teknisesti tuottamaan tai mitä on tilattu. Avoin tiedon jakaminen projekteissa on haaste. Tiedotettavia tahoja on useita ja kaikkiin ei välttämättä ole suoraa viestintäkanavaa. Hektisissä projekteissa tiedonjakamisen pitäisi olla helppoa ja vaivatonta. Olemmekin tunnistaneet tiedottamisen yhdeksi tärkeäksi kehitysalueeksi asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Kirjoittaja, Olli Koivukangas, on kiinteistöpalveluiden toimialajohtaja